Il marketing del panettiere

Semplici strategie di marketing e vendite per le imprese di domani

Come creare un metodo di vendita

Posted by Michele Zanchin su maggio 27, 2012

Introduzione.

Chi opera in azienda e direttamente nel campo dell’Ufficio commerciale sa bene che il sistema di vendita su cui una qualsiasi azienda manifatturiera basa il proprio business può essere piuttosto complesso. Si va dal promuovere i propri prodotti in fiera fino al realizzare una rete vendita di agenti. Dall’utilizzare appositi partner per lo sviluppo nei mercati emergenti fino a perseguire le più attuali tecniche di generazione dei contatti dal web (lead generation).

Tutto questo é encomiabile, comprensibile e per certi versi necessario visto che ogni azienda ha la necessità di vendere di più.

Tuttavia una dispersione così ampia di micro-processi a fronte di un ritorno sulle vendite (ROS = Return on Sales) non misurato non adeguatamente analizzato può portare a delle perdite invisibili ma concrete.

In pratica crediamo di vendere di più invece stiamo perdendo denaro.

Cosa fare allora? Come comportarsi? Come organizzarsi?

Ecco la mia esperienza

Chi mi conosce sa che da sempre sono un fans sfegatato del web marketing.

Trovo eccezionale gli strumenti che possono aiutare la forza vendita al giorno d’oggi.

Mi é successa tuttavia una cosa curiosa che mi ha fatto molto riflettere e voglio condividerla conte.

Devi sapere che una cosa che mi affascina é il posizionamento sui motori di ricerca (SEO). Arrivare primi su Google é un pò come settare una macchina da Formula Uno. Gioie e dolori per un tecnico come me. Qualche tempo fa stavo approfondendo delle tematiche relative al SEO ed ho voluto analizzare il sito di un amico che lavora vendendo prodotti via Internet.

Dal punto di vista SEO il suo sito non esiste.

Che gioia per me potergli mandare una email da buon maestrino e dirgli: “Caro Davide, il tuo sito é pieno di difetti. Non sarai mai indicizzato. Devi fare questo e poi quello, ecc. ecc.”

La risposta del mio amico alla mia email é stata lapidaria e mi ha lasciato basito: “Caro Michele, il posizionamento SEO non fa parte del mio metodo di vendita. Grazie e Ciao”.

No, no, aspetta, aspetta e vediamo se ho capito bene.

Una persona ha il suo core business attraverso Internet. Se manca l’ADSL può andare in vacanza quando vuole ed essere primi su Google non é importante.

Alzo il telefono e chiamo Davide immediatamente: “Bello, spiegami sta faccenda relativa al fatto che il SEO non é importante”.

“Ebbene si, caro Michele, nel mio modello di vendita il SEO non é importante. Il mio modello di vendita si basa sull’acquisire contatti attraverso campagne Pay Per Click, ossia campagne a pagamento su Internet, a questi contatti mando delle e-mail in cui propongo i miei prodotti. Statistiche alla mano so che circa il 2% dei miei contatti diventerà un cliente e che questi clienti ricompreranno nel 40% dei casi. I miei prodotti e la loro fascia di prezzo permettono di coprire i costi di acquisizione. In questo momento sono concentrato nel migliorare le campagne di acquisizione dei lead e proporre prodotti dall’alto valore aggiunto”.

Su quello che mi ha detto il mio amico possiamo aprire un dibattito infinito su chi crede che sia giusto lavorare così e chi crede di no.

La cosa certa é che il mio amico ha nella sua testa una processo ben preciso di vendita.

Davide ha un metodo di vendita. Forse non é il miglior metodo possibile ma senz’altro questo é un processo che lui domina.

La tua azienda ha un metodo di vendita?

Ti rispondo io in base alla mia esperienza personale: no.

La maggior parte delle aziende non ha un metodo di vendita.

La maggior parte delle aziende ha una combinazione di metodi di vendita che permettono “nella migliore delle ipotesi” di navigare a vista.

Ti faccio un paio di esempi così ci capiamo meglio.

Supponiamo che l’azienda Alfa normalmente non abbia agenti ma per la Toscana decida di utilizzare la professionalità di un agente fiorentino perché non vende il quella zona.

Il ragionamento non fa una piega.

Peccato che l’azienda Alfa non sia organizzata per gestire un agente. Dovrà rapidamente imparare le norme che disciplinano le relazioni tra azienda e agente, dovrà dedicare una persona dell’azienda alla formazione dell’agente e nella migliore delle ipotesi non saprà se la performance di vendita dell’agente sia da buono o da ottimo.

Se l’azienda Alfa fosse invece strutturata per avere un rappresentante per ogni provincia avrebbe oltre 100 rappresentati in Italia. Avrebbe esperienza di contratti ed in più per la formazione degli agenti potrebbe dedicare la stessa risorsa interna oppure dei seminari via Internet.

Vediamo un altro caso.

L’azienda Beta opera nel campo del mobile ed é specializzata in armadi per camere.

Come potrebbe essere il suo metodo di vendita?

L’azienda potrebbe produrre per altri marchi oppure vendere sotto il suo brand.

I clienti in questo caso sarebbero molto diversi.

Nel primo caso i suoi clienti sarebbero aziende mentre nel secondo caso i suoi clienti sarebbero privati.

Il modello di acquisizione sarebbe chiaramente diverso.

Se l’azienda decide di rivolgersi a privati dovrà essere molto visibile, fare delle fiere ed avere commerciali che lavorano il sabato e la domenica visto che gran parte delle fiere relative a questo settore cadono nel week-end.

Se l’azienda decide di rivolgersi ad aziende dovrà invece essere invisibile ed avere commerciali in grado di contattare brand importanti.

Non mi avventuro sui modelli produttivi perché esulano dal contenuto di questo articolo ma anche in questo caso le ripersussioni sarebbero piuttosto rilevanti.

Ma allora qual’é la ricetta per un metodo di vendita?

La ricetta per un metodo di vendita efficace é fatta da una linea dritta che unisce i seguenti punti.

1. Sistema di acquisizione contatti

Per individuare il sistema di acquisizione devi ragionare bene su queste domande

Cosa fa il mio cliente la domenica?

Usa i miei prodotti oppure no? Dorme fino a tardi, oppure si sveglia presto per correre? Oppure molto semplicemente il mio cliente é una azienda ed é chiuso? Possibile che siano chiusi gli uffici e qualcuno é in fiera?

Dove lo trovo il mio cliente?

In base alla risposta che ti sei dato prima dovrebbe essere semplice poter trovare una risposta.

2. Sistema di qualificazione contatti

Adesso che hai una bella lista di contatti che te ne fai?

Devi sapere a chi ti rivolgi. Si tratta di multinazionali, di piccole imprese o di privati?

Come fai a “dare una forma” a queste entità?

Visiti il sito internet? Consulti un database di imprese? Mandi una e-mail sperando che qualcuno risponda? Vai tu in avanscoperta e fai una visita a sopresa?

In ogni situazione devi avere una persona in grado di qualificare il tipo di cliente in base al criterio da te stabilito. Conosco persone bravissime nel fare telefonate commerciali ma se visitano il sito di una azienda non riescono a capire con chi stanno parlando. Conosco anche delle “macchine” da visite a sopresa che non saprebbero scrivere una e-mail. Infine l’e-mail é il mezzo giusto oppure é meglio un fax (che si usa ancora tanto).

Applica con costanza un sistema di qualificazione.

3. Sistema di chiusura vendite

Quale sistema usi per chiudere la vendita? Hai bisogno di una firma su un contratto oppure basta un ordine telefonico? Oppure hai un e-commerce dove il cliente si arrangia a fare tutto?

In qualsiasi caso ogni sistema presenterà delle criticità.

Nel caso della firma su un contratto avrai bisogno di qualcuno che sia un buon negoziatore mentre nel caso dell’e-commerce avrai bisogno di un buon consulente che conosca come avvengano le transazioni su internet e vada ad eliminare tutte le possibili criticità.

Come vedi ogni sistema di chiusura porta a delle soluzioni be diverse.

4. Sistema di ri-vendita

Quale sistema usi per fidelizzare il cliente? Hai un sistema per vendere al cliente anche altre cose in un secondo momento? Se oggi compro un paio di sci domani potrei avere bisogno di un paio di scarponi o di una tuta. Hai già pensato a come fare per vendere altre cose?

Ti lascio con questa immagine.

Si tratta di un orologio a biglie dove queste segnano i minuti e le ore. Per fare questo ogni minuto una biglie di acciaio fa un percorso complesso ma ben determinato e mettendosi assieme ad altre biglie forma un orologio. Carino vero? Cosa centra l’orologio? Il tuo metodo di vendita può anche essere complesso ma devi avere ben presente tutti i passaggi che lo formano. Se é così puoi miglioralo altrimenti rischi di perdere qualche affare per strada.

Buoni vendite.

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Trasformare un prospect in un cliente in 4 mosse.

Posted by Michele Zanchin su novembre 5, 2011

“Perché qualcuno dovrebbe comprare da te invece che dalla tua concorrenza?”

Dimmi la verità se ti racconti una delle seguenti cavolate:
1. I miei prodotti sono di qualità
2. I miei prodotti sono convenienti
3. Il mio servizio é ineccepibile

Queste sono quelle che io chiamo le 3 grandi cazzate che accompagnano la vita dei venditori tristi e delle aziende infelici perché la maggior parte dei prospect ti risponderà cose del tipo:
“Sono tanti anni che lavoriamo con la azienda X e ci troviamo bene.”
“Conosco bene la centralinista della azienda X e non posso cambiare con voi”
“Consegnano velocemente”

Come vedi trovarsi queste barriere davanti é un attimo e non c’é prezzo basso che tenga.

Cosa fare allora?
Piangersi addosso non serve mentre cambiare strategia é la cosa più intelligente da fare.

Quello da fare é trovare una killer “Unique Selling Proposition” ossia una “Proposta di vendita unica”. Leggi molto bene perché la parola “unica” vuol dire che ce l’hai solo tu “nell’universo”.
Hai capito bene? Solo tu.
Ma io ho un concorrente che é in Uganda e che vende solo nel suo villaggio, se ha la stessa la stessa USP non fa testo, vero?
Allora non mi sono spiegato: solo tu.
Se una cosa é confrontabile perde di valore.
Se questa non é la prima legge delle vendite sicuramente é al secondo o al massimo terzo posto.

Ecco quindi quali sono i passi sa seguire per una killer USP.

1. Trovare una nicchia

La maggior parte delle persone é naturalmente portata a scegliere uno specialista perché questo li conforta psicologicamente. Nella testa delle persone c’é questa domanda che gira nei meandri del cervello: se questo prodotto/servizio non lo sa fare uno specialista chi lo può fare?
Quindi se puoi diventa famoso per una cosa. Ad esempio se sei un fotografo puoi specializzarti in battesimi. Ovvio che sai fare anche le altre foto perché le macchine fotografiche funzionano tutte allo stesso modo ma se devo scegliere un fotografo per il battesimo di mia figlia preferisco andare da uno “famoso” per questo piuttosto che da uno famoso per calendari da officina.
Lo stesso vale per i prodotti. Puoi avere una gamma ampia di prodotti ma ti basta una linea o anche un solo prodotti per piazzato per trascinarti tutto il resto.
Parole del tipo “detergente universale per tutta la casa” o “scopa polivalente per interni e esterni” dovrebberro sparire dai cataloghi.
Puoi già trovare una nicchia con i prodotti che già hai presentandoli come dei prodotti che risolvono problemi specifici.

2. Scegli clienti specifici.

Esistono commercialisti che lavorano solo con studi legali ed agenti immobiliari specializzati in immobili storici. Aziende di lavorazione del marmo che fanno solo piani di lavoro per cucine.
Il vantaggio? E’ quello di avere le frecce per il giusto bersaglio e di avere referenze praticamente su misura a costo zero.

3. Crea un pacchetto

Con i pacchetti é più facile aumentare la redditività della vendita.
Siti come Amazon o Pixmania fanno scuola sulle vendite a pacchetto.
Il messaggio che passa é quello del tipo “Visto che ti stai comprando un cellulare e per forza le devi pagare le spese di spedizione, perché non ti compri anche la memoria, la custodia, il carica batteria da auto che tanto ti servono?”
Ci sono aziende che su queste cose hanno costruito una fortuna.
Rivedi quindi la tua offerta.

4. Offri una garanzia

L’azienda Pizza Domino ha costruito un impero intorno alla garanzia “consegnato in 30 minuti oppure è gratis”.
Quante persone pensi che richiedano la garanzia perché la pizza é stata consegnata in 40 minuti? Una minima parte.
Se hai clienti che ti chiedono una prove di funzionamento realizza dei video convincenti da mettere su YouTube. Impara da quelli che vendono attrezzature per i muscoli addominali. Lo sai anche tu che se fai 4 secondi di esercizio con un determinato attrezzo puoi fare invidia ai modelli più famosi al mondo, no?

Ed infine la regola più importante, la numero 5.

Ma non erano 4? Certo che erano 4 ma c’é una cosa più importante di tutte soprattutto se fai il venditore.
La regola N°5 é “Non essere un venditore pirla”.
Mi spiego meglio: il venditore pirla pensa che sia compito dell’ufficio marketing seguire i punti dal numero 1 al numero 4 ed intanto perde le vendite.
Il venditore pirla pensa “Ma io devo vendere, non posso pensare alla killer USP”.
Ed allora io gli dico: bello, se vuoi mangiare questo mese ma anche quello dopo comincia a pensare. Corri meno con la macchina e fai qualcosa di concreto.
Sudare oggi per gustarsi la discesa di domani.
In bocca al lupo e buon business.

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Come far innamorare un potenziale cliente di te

Posted by Michele Zanchin su aprile 20, 2011

Cominciamo: lo vedi alle fiere, passi davanti alla sua sede in auto, lo sogni la notte: sì é il cliente dei tuoi sogni ma non sei ancora riuscito a concludere nessun affare.

Ottenere il cliente dei propri sogni é come trovare l’anima gemella.

Se ancora stai pensando che la contrattazione basata su condizioni e sconti possa esserti utile sei sulla strada sbagliata.

Ottenere il cliente dei tuoi sogni é del tutto simile a conquistare la ragazza più bella del liceo ed anche in questo caso i concorrenti sono tanti.

Io ho invididuato delle regole che possono aiutarti a “fare innamorare di te un poetnziale cliente”.

Sono regole di buon senso e spero possano esserti utili.

Regola N°1: fare una buona impressione.

Fare una buona impressione vuol dire che devi adottare un codice di comunicazione che al tuo prospect piaccia e vada bene.

L’altra sera ho venduto un prodotto ad un cliente perché la conversazione si é spostata sugli strumenti di trading on-line e ci siamo confrontati sulle possibilità offerte dalle varie società.

Trovare il punto di contatto è tutto.

Ho avuto fortuna? Certo, ma ho anche saputo trovare il gancio per sviluppare un dialogo.

Regola N°2: fare una buona impressione agli amici del tuo prospect.

Questa è una immagine che non mi toglierò mai dalla testa.
Ai tempi del liceo quando vedevo una ragazza che mi piaceva cercavo di vedere se conoscevo quelli e quelle che gravitavano attorno.
E’ molto importante usare il network del tuo prospect per arrivare al suo cuore.
Oggi strumenti come LinkedIn e Facebook ti permettono molto facilmente di avere collegarti con il network anche con persone a te direttamente distanti.

Regola N°3: essere unici.

Questa é la cosa più difficile da fare quando hai 100 concorrenti che bene o male fanno la stessa cosa.
Essere unici però non significa che il prodotto deve essere unico ma che il sistema “prodotto – azienda – venditore” devono essere unici.
Come potrai ben capire il margine di manovra diventa molto più ampio.
Ti segnalo questa regola molto importante nelle vendite, scrivila da qualche parte e tienila sempre con te:

l’insieme di piccoli vantaggi competitivi creare un reale vantaggio.

Non serve essere una azienda aerospaziale ma é sufficiente rispondere velocemente a richieste o reclami.

Regola N°4: pazienza

Non devi avere fretta. La fretta ti porterà all’approccio sbagliato abbassando il valore percepito del sistema “prodotto – azienda – venditore”. Ricordati quindi di non svenderti mai.
Insisti prendoti allo stesso momento tutto il tempo che serve.

Regola N°5: romanticismo.

Manderesti dei fiori ad una ragazza che ti piace?
Allora perché non fai lo stesso con un potenziale cliente?
No, non mandare brochure per carità che sicuramente finiranno nel cestino ma manda un piccolo omaggio: un giocattolo per il figlio, un paio di biglietti per il cinema per passare una serata con la moglie.
Lascia perdere i regali aziendali che ai titolari piacciono tanto.
Trova un omaggio in cui ci sia un forte coinvolgimento emotivo come ad esempio una giornata a Gardaland con il figlio
Adesso esistono questi servizi come YooDeal che ti permettono di spuntare prezzi davvero interessanti. Ti costa molto meno di una fiera e può renderti molto di più.

Regola N°6: comunicazione

Parleresti alla ragazza dei tuoi sogni con lo stesso tono con cui parleresti al primo Tedesco conosciuto all’OktoberFest?
Stesso ragionamento per il cliente dei tuoi sogni.

Regola N°7: amicizia

Alla base di un rapporto di coppia c’é l’amicizia.
Cosa fai per essere amico del tuo potenziale cliente?
Ti do una idea: prepara una newsletter con gli eventi della tua provincia. Sagre, manifestazioni, tutto quello che può essere interessante per passare un bel week-end. Mandala regolarmente al tuo prospect dicendo: “Se decidi di venire fammelo sapere che ti organizzo io il tutto”.

Regola N°8: rispetto

C’è un Cliente che seguo e stimo e una volta, giustamente, ha alzato un po’ troppo la voce.
Ho subito chiarito con chi stava parlando.
Non farti mettere mai i piedi in testa.
Pretendi rispetto e dallo.
Come la donna dei tuoi sogni può sempre dirti di no anche un potenziale cliente può dirti di no.
Coraggio: i clienti sono volubili e ogni tanto ci ripensano ai no che vi hanno detto.

Regola N°9: regala il tuo sogno.

Bravo Michele questo è bello a dirsi se vendi Porsche ma se vendi sturalavandini?
Risposta: immagino un mondo in cui tutti i lavandini siano sturati e le massaie possano dedicarsi alla famiglia piuttosto che passare il tempo con il loro lavandino otturato.

Non è importante quello che vendi, ma come lo vendi.
Sii te stesso, divertititi a proporre soluzioni con i tuoi prodotti, metti amore in quello che fai e forse un giorno quel disgraziato prospect ti sposerà diventando tuo cliente.

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Mi serve la tua opinione: che ne pensi di un corso via email?

Posted by Michele Zanchin su marzo 10, 2011

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Follow Up: cos’é, cosa lo limita e come si migliora

Posted by Michele Zanchin su marzo 8, 2011

Cos’é il follow up della vendita?

Il follow up é il processo nel quale dopo aver contattato un potenziale cliente (prospect) si continua a riproporre i propri prodotti o servizi ad un certo intervallo di tempo.

Perché é importante il follow up.

Guarda il grafico qua sotto. Chi già da qualche anno opera nel settore delle vendite sa che per trovare dei clienti é necessario un imbuto molto ampio nella zona dei prospect. Ossia devo fare molte attività di promozione avere molti contatti prima di avere un cliente.
Se vado a stringere l’imbuto nella parte di Follow Up avrò ben due fattori contrari. Il primo più evidente di tutti é che avrò di fatto meno clienti. Il secondo più insidioso perché non si vede subito é che gli investimenti per trovare prospect quali fiere, campagne promozionali, pubblicità sono stati del tutto inutili.


Quali sono i motivi che limitano il follow up?

I motivi che limitano l’attività di follow up sono tutti di matrice umana e sono:

>Paura di essere invadenti
>Impegni di bassa importanza e non urgenti
>Area di comfort troppo vasta

Paura di essere invadenti.
Il primo motivo per cui si dedica poco o niente al follow up é la paura che ha il venditore di essere invadente.
Se hai paura di essere invadente non fare il venditore.
E’ una paura che induce a procrastinare e chi procrastina non vende.
La regola é semplice.
La cura é la seguente: appena pensi che domani chiamerai il cliente a cui hai fatto l’offerta chiamalo subito.
Dovresti chiamare un prospect ogni 10 giorni.
Fatti aiutare da strumenti quali Outlook o Google Calendar che ti permettono di impostare le ricorrenze e ti aiutano a ricordare.

Impegni di bassa importanza e non urgenti
Alcuni venditori sono così impegnati “a correre per strada” per visitare i loro clienti abituali che dimenticano più o meno involontariamente di sentire i prospect.
Anche in questa caso ci troviamo di fronte ad una scusa.
“Se ho fatto molta strada é perché mi sono dato molto fare”.
“Se oggi ho visitato 10 clienti é perché mi sono dato molto da fare”.
I commerciali poi sono presi a fare mille attività più o meno inutili del tipo: questionari post fiera, riunioni varie su analisi di performance, statistiche millimetriche.
L’elenco potrebbe non vere fine.
Io ho risolto il problema tenendo un biglietto davanti alla mia tastiera del PC con scritto: quanti prodotti hai venduto oggi?
Vedrai che farai molto presto a sfoltire gli impegni.
Tieni una statistica.
Se cominci ad avere troppe giornate con zero vendite devi rivedere qualcosa nel tuo modo di lavorare.

Area di comfort troppo vasta
Continuerò sempre a sostenere che lavorare dentro l’area di comfort é la peggiore malattia che possa prendere chi si occupa di vendita.
L’area di comfort é come una bellissima giornata di sole in pieno inverno.
Lo sai che sarebbe bello fare una passeggiata ma é freddo e resti sul divano.
Come curarla? Certo perché di malattia di tratta.
Con la motivazione.
Molti venditori, commerciali e via discorrendo fanno pensieri del tipo: “Stiamo già bene così”, “Le provvigioni che guadagno mi bastano per vivere più che discretamente”, “Non riusciremo a servire ancora più clienti”.
Tutto scuse che tra l’altro sono deleterie per tutta l’azienda.
Non esiste niente di più demotivante di una azienda che non vuole crescere o mantenere la propria Leadership
Se pensi alla maniera “Bastone e carota” leggiti il del libro “Drive” di Daniel H. Pink, scoprirai cose molto interessanti sulla motivazione.

More about Drive

Quali strumenti posso utilizzare per migliorare il follow up?

Pianificazione
Newsletter
Outsourcing

Pianificazione
Come detto in precedenza bisogna pianificare bene l’attività di Follow Up.
Io ho individuato l’intervallo martedì, mercoledì e giovedì come giorni ideali.
Per l’orario io preferisco dopo le 9.30 e prima delle 10.30 (pausa caffé nelle aziende).
Ho scelto questo orario perché sono “ben riposato e sveglio” e sono sicuro che strametterò una certa sicurezza anche per telefono.

Newsletter
Fortunatamente la tecnologia ci viene incontro.
Io i miei prospect li sto iscrivendo a quel fantastico programma di gestione di posta elettronica che é Mailchimp.
Ti piacerebbe sapere come faccio a livello operativo?
Fammelo sapere così preparo un articolo ad hoc.
Quello che devi sapere é che io ho una lista di 60 email standard che ogni 10 giorni partono automaticamente ai prospect in base in funzione della data del primo contatto.
Ad esempio il prospect Giovanni iscritto oggi a Febbraio ha già ricevuto l’email A, B, C e D e fra dieci giorni riceverà l’email F.
Pietro che é stato iscritto oggi fra 10 giorni riceverà l’email A.
Mailchimp una volta inserito il contatto provvede a mandargli 60 email a distanza di 10 giorni.
Bello no?

Outsourcing
Esistono tantissimi servizi di outsorcing e non li sto qui ad elencare perché non finirei più.
Le azienda sono abbastanza restie ad utilizzare generalmente questi servizi perché “costano”.
Purtroppo non si valutano mai bene i ritorni sugli investimenti.
La domanda é questa: vuoi che il tuo commerciale passi il tempo a preparare le fotocopie o vuoi che in quel tempo lo passi a fare telefonate ai prospect?

Come  puoi vedere e’ solo questione di gestire le risorse.
Il tempo é sempre quello.
Noi abbiamo la responsabilità di renderlo però sempre proficuo al massimo.

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Come trovare il vero decision maker

Posted by Michele Zanchin su febbraio 23, 2011

Uno dei principali problemi che deve affrontare un venditore é legato alla identificazione del “decision maker” ossia la persona che effettivamente influenza l’ordine.

Nelle aziende sempre più frequentemente accade che la persona che firma l’ordine non é in realtà quella che decide.

I responsabili di funzione come pure persone di fiducia legate alla direzione possono avere un ruolo determinante nella scelta del fornitore.

Ecco quindi che il venditore é costretto letteralmente a mappare l’organizzazione secondo le logiche di influenza ottenendo così una sorta di nuovo organigramma legato all’ordine.

Per prima cosa bisogna identificare il vero decison maker.

Ecco le sue caratteristiche:
1. E’ rilevante per i servizi che offrite
2. E’ leader nei processi che segue
3. Ha una reputazione notevole per i dirigenti
4. E’ rispettato dai colleghi per il lavoro che svolge
5. E’ influente in tutte le attività aziendali

La persone che ha queste caratteristiche é il vero decision maker.

Ecco quindi che un organigramma tradizionale può venire letteralmente ribaltato dalle logiche dell’influenza.

Può diventare un organigramma di questo tipo.

Come si può vedere il Decision Maker é in questo caso al vertice della struttura decisionale ed il tradizionale organigramma viene ribaltato.

Quando offri il tuo prodotto all’interno dell’organizzazione cerca di conoscere il maggior numero possibile di persone che vi operano.

E’ possibile che chi tira i fili delle leve di acquisto non sia la persona con la quale tratti regolarmente

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Customer Satisfaction é ammettere i propri errori

Posted by Michele Zanchin su novembre 22, 2010

Quello che vedete é assolutamente vero.

Il mio meccanico nel farmi il conto ha fatto un errore di conteggio.

Quando ho pagato io non me ne sono accorto.

Dopo qualche giorno mi arriva questa lettera con all’interno 28 Euro di resto.

Questa é Customer Satisfaction.

Il meccanico é una delle categoria a rischio perché si pensa sempre che faccia la cresta al conto.

Il mio non sarà un santo ma prima di rivolgermi ad un altro ci penserò due volte.

Se anche a te nel tuo lavoro ti capita di fare un errore cerca di ammetterlo: guadagnerai in credibilità.

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Visite a sorpresa: perché farle

Posted by Michele Zanchin su giugno 3, 2010

Ogni 3 rappresentanti ne uccido uno.

Due sono già passati

Perché fare le visite a sorpresa

Devi fare visite a sorpresa per uscire dalla tua zona di comfort.

Cos’é la zona di comfort

La zona di comfort é quella zona metaforica che comprende le tue abitudini ed il tuo modo di essere, fare e pensare.

Fanno parte della tua zona di comfort gli amici, i colleghi e le persone che conosci.

Se ti capita di essere a pranzo con estranei, oppure di andare in un posto dove sei mai stato noterai che provi un leggero disagio.

E’ in questa situazione di disagio che c’è la crescita personale.

E’ la zona di comfort che limita le tue potenzialità di vendita

Per aumentare le vendite é necessario ogni volta rimettersi in discussione: cambiare approccio, vestito, tono di voce, modo di fare.

In pratica bisogna mettere in discussione la propria zona di comfort.
Questo non é assolutamente facile perché procura uno stress continuo a causa dei continui rifiuti che si possono ottenere.

Prendere confidenza con il rifiuto

Il rifiuto non fa quindi parte della nostra zona di comfort.

Il rifiuto é qualcosa di straordinario visto che nessuno di noi passa la maggiorparte del tempo ad essere rifiutata.

Il freno dei venditori

Uno dei principali problemi dei venditori é quella di accettare il rifiuto quando il rifiuto é una componente fondamentale delle vendite.

La letteratura sulle vendite insegna che ci vogliono almeno 7 rifiuti da un cliente che questo si decida a comprare.

Quindi ogni rifiuto deve essere interpretato come un avvicinamento alla meta.

Aumento del numero di visite

Esiste poi un altro fattore importante sul perché fare le visite a sorpresa ed é legato al numero di visite.

Vendere é qualcosa di matematico e scientifico: più fai visite a clienti più hai possibilità di vendere.

Non impostare il proprio business sulle visite a sorpresa

Stai attento a non impostare il tuo proprio business sulle visite a sopresa perché difficilmente riuscirai ad arrivare alla fine del mese e questo perché ci troviamo in una società dove nelle vendite complesse sono premiate le relazioni.

Come impostare correttamente le visite a sorpresa.

Le visite a sorpresa devo rimanere un buon contorno per il piatto principale.
Il piatto principale deve rimanere il cliente che va visitato regolarmente, ascoltato e seguito per tutto il tempo necessario.
Le visite a sorpresa devono essere il contorno al vostro itinerario e vanno utilizzate se per esempio vi avanza tempo e se siete per strada.

Le visite a sorpresa vanno comunque preparate prendendo informazioni sulla società, sulle persone di riferimento, sui prodotti acquistati.

Le convinzioni del venditore

Se sei convinto di aver il miglior prodotto o il miglior servizio, oppure sei convinto di avere una miscela di elementi perché devi avere paura a fare delle visite a sorpresa?

Ti faccio una domanda:

Se un venditore viene nella tua azienda, si presenta in modo umile, ben vestito, propone un prodotto di sicuro interesse e ti chiede solo il nome di un possibile referente perché qualcuno dovrebbe permettersi di cacciarlo?

Pensa sempre che stai offrendo valore e la visita sarà un piacere

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Come fidelizzare i clienti con servizi low cost

Posted by Michele Zanchin su aprile 9, 2010

E’ possibile fidelizzare i clienti con senza spendere una fortuna in garanzie di 5 anni ed uffici di customer service?

Si, se hai presente cos’é il valore per il cliente.

Ecco un esempio

Nel mio lavoro ho la necessità di disporre di una grande varietà di flyer (volantini). Ogni prodotto ha un proprio flyer.

Problema: ad ogni fiera, evento o richiesta di un cliente devo andare in un polveroso magazzino e comporre una particolare combinazione  di questi volantini andando a ridurre così le ore che dedico alla vendita vera e propria.

Il secondo problema é che non ho mai il controllo delle scorte di questi volantini. Per fare le cose fatte bene ci dovrebbe essere un magazziere che gestisce anche queste cose ma mi sembra abbastanza assurdo.

Ecco l’idea: perché devo gestire io questa incombenza? Perché non chiedere al mio fornitore di volantini di gestire lui stesso queste scorte? Io gli pago i volantini come se me li stampasse però lui me li consegna solo nel momento che glielo chiedo, nelle varietà e nelle quantità che gli chiedo. Vantaggio per entrambi: io dedico più tempo alle vendite e meno “alle carte” e lui ha la certezza che difficilmente potrò cambiare fornitore visto che io ho un servizio un personalizzato.

Fatemi sapere se é ulteriormente migliorabile, grazie.

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66 cose che devi sapere sui tuoi clienti

Posted by Michele Zanchin su aprile 6, 2010

Quali sono le 66 cose che devi assolutamente sapere sui tuoi clienti? Harvey Mackay le ha raccolte nel mitico fascicolo Mackay66 da tenere sempre alla nostra portata nel nostro ufficio vendite. Il fascicolo contiene tutta una serie di informazioni personali sui nostri clienti come ad esempio il nome della moglie e dei figli o meglio ancora l’orientamento politico o la squadra preferita. Lo scopo é quello di poter fortificare la relazione con il cliente evitando di fare affidamento sulla memoria.

Mi é appena capitato un fatto divertente al lavoro e lo voglio condividere.

Un venditore di servizi di copisteria viene a visitarmi in azienda per portarmi un’offerta che ho richiesto. Preciso che siamo alla seconda visita commerciale. Il signore in questione porta con se nella mano sinistra la valigetta con il corredo di vendita e nella destra un plico di fogli. Quando deve chiamarmi per nome, alza il plico di fogli, lo porta davanti agli occhi e lo legge a voce alta.

La scena di ripete ogni volta che deve chiamarmi per nome.

Una situazione davvero surreale.

Probabilmente il plico era la mitica lista di informazioni Mackay66 preparato dalla sua segretaria o dall’ufficio commerciale interno.

Un consiglio: scrivetevi tutto ma alcune cose, come il nome del cliente, imparatelo a memoria prima di fargli visita.

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