Customer Satisfaction é ammettere i propri errori

Quello che vedete é assolutamente vero.

Il mio meccanico nel farmi il conto ha fatto un errore di conteggio.

Quando ho pagato io non me ne sono accorto.

Dopo qualche giorno mi arriva questa lettera con all’interno 28 Euro di resto.

Questa é Customer Satisfaction.

Il meccanico é una delle categoria a rischio perché si pensa sempre che faccia la cresta al conto.

Il mio non sarà un santo ma prima di rivolgermi ad un altro ci penserò due volte.

Se anche a te nel tuo lavoro ti capita di fare un errore cerca di ammetterlo: guadagnerai in credibilità.

Customer service: l’importanza di non automatizzareSer

Ho avuto modo di parlare con un bravo operatore Vodafone per un chiarimento su un servizio in promozione. Niente di strano insomma ed al termine della conversazione mi viene anticipato dall’operatore che il giorno dopo riceverò una chiamata dal Customer Care (ti ricordi quanto era bello quando si chiamava Servizio Clienti?) per valutare il servizio ricevuto. Rispondo che accetterò la telefonata volentieri. Vedi ho lavorato per un po’ di anni nella Qualità ed é molto difficile farsi valutare correttamente dai clienti per cui ogni volta che qualcuno mi chiede un parere lo do sempre volentieri. Il giorno dopo verso le 10 del mattino mentre sono al lavoro squilla il cellulare. Rispondo e una voce registrata mi chiede se accetto di esprimere un parere su il servizio ricevuto. Premo 1 ed accetto. La voce registrata mi dice adesso che dovrò esprimere 7 voti da una scala da 1 a 9 su varie aree del servizio ricevuto. Velocemente rifletto che non ho tempo e voglia di starmene 10 minuti al telefono con una voce registrata e metto giù. Forse non ho fatto bene ma se vai su IBS o su Anobii vedi che anche i libri più complessi sono valutati con un voto, un unico voto, che va da 1 a 5. Anche quando ti sei diplomato o laureato il tutto é stato riassunto con un unico voto. Riflettici quando chiedi a qualcuno di esprimere un parere sul tuo servizio.